Volume 7 • 2020 • Numéro 7

AMÉLIORER LES SOINS DES PATIENTS « À notre connaissance, c’est également la première fois qu’un aussi large échantillon de plaintes de patients est utilisé, précise-t-il. La taxonomie que nous avons élaborée pour coder les lettres est elle aussi nouvelle, tout comme le fait de s’attarder au point de vue des auteurs des plaintes. » Principaux résultats Cinquante-neuf pour cent (59 %) des lettres comptaient une plainte au sujet des soins et des traitements cliniques et 56 % renvoyaient à un problème de relations interpersonnelles ou de conduite. « Il faut surtout retenir des résultats que l’expérience vécue par chacun est largement unique et complexe, et que tous les aspects – de l’intervention clinique jusqu’aux discussions et aux interactions – ont de l’importance », précise Mme Roerig. Pourquoi ces résultats sont-ils importants? « Ces résultats aident les dentistes à mieux comprendre empiriquement ce dont les patients se plaignent par rapport aux soins qu’ils reçoivent, explique le Dr Quiñonez. Il est important pour les dentistes de savoir que, même si les plaintes portent surtout sur les traitements, celles qui ont trait aux aspects relationnels sont presque aussi nombreuses et importantes. En gros, les plaintes ne portent pas seulement sur les traitements, mais aussi sur la façon dont les patients sont traités durant leur visite chez le dentiste. » « À l’instar de leur utilité pour améliorer les soins dans les cabinets en général, les résultats peuvent aussi servir à la formation en médecine dentaire puisqu’ils donnent un aperçu du point de vue de l’autre, vu que la majorité des auteurs des plaintes de notre échantillon sont des patients, renchérit Mme Roerig. Le nombre de plaintes liées à la communication et aux problèmes relationnels qui ont été recensées fait ressortir l’importance de valoriser, d’enseigner et de mettre en pratique les aptitudes à la communication, les relations interpersonnelles et le professionnalisme. » Référence 1. Roerig M, Farmer J, Ghoneim A, Gomaa N, Dempster L, Evans K, La W, Quiñonez C. Analyzing Complaints Made by the Public to the Royal College of Dental Surgeons of Ontario. 2019. En ligne : http://az184419.vo.msecnd.net/rcdso/pdf/ positions-and-initiatives/RCDSO_Analyzing%20Complaints%20Report_2019.pdf L’ observatoire 22 | 2020 | Numéro 7