Volume 7 • 2020 • Numéro 7

Les plaintes ne portent pas seulement sur les traitements, mais aussi sur la façon dont les patients sont traités durant leur visite chez le dentiste. Des chercheurs de l’Université de Toronto ont examiné, codé, compté et analysé les plaintes formulées au Collège royal des chirurgiens dentistes de l’Ontario (CRCDO) de 2007 à 2017. Lettres de plainte : que peuvent‑elles nous apprendre? D urant les deux années de l’étude 1 , quelque 2 199 lettres – sur un total de 4 627 – ont été lues et codées en fonction des plaintes qu’elles contenaient. « Ces lettres sont chacune comme une histoire personnelle, raconte Monika Roerig, associée de recherche et organisatrice principale de l’étude. « Comme toutes les histoires, elles peuvent faire l’objet d’interprétations différentes, ce qui explique pourquoi l’établissement et la vérification de notre taxonomie – notre cadre de codification – constituaient une vaste étape cruciale de nos efforts. Même s’il y avait des recoupements dans les contenus, chaque auteur avait une façon unique de formuler sa plainte. » Les lettres de plainte sont complexes et abordent généralement plus d’un problème. Le plus souvent, elles décrivent des lacunes dans les services ou des attentes non satisfaites, ce qui a amené les chercheurs à voir leur valeur comme mécanisme de rétroaction utile et concret pour les dentistes, les formateurs en médecine dentaire et le monde associatif dentaire en général. Selon une analyse du CRCDO, « il est important de prendre en considération la perspective de l’auteur de la plainte pour comprendre ses attentes et les aspects à améliorer. » Les chercheurs ont conçu leur cadre de codage pour tenir compte de la manière dont les auteurs d’une plainte évaluent la qualité des services, y compris les aspects cliniques, la sûreté, l’administration des cabinets, les compétences interpersonnelles des fournisseurs de soins et l’accès aux soins. « Il a fallu le travail de toute une équipe pour analyser près de 2 200 lettres de plainte, ce qui représente tout un effort de coordination », souligne Mme Roerig. Selon le Dr Carlos Quiñonez, professeur agrégé à la Faculté de médecine dentaire de l’Université de Toronto et chercheur principal, il s’agit de la première fois qu’une analyse du genre est menée au Canada. Étude : Échantillon : Lettres de plainte L’ observatoire