Volume 7 • 2020 • Numéro 5

intérêt à l’égard de ce que la personne vous dit et ce geste sera perçu comme une forte réplique non verbale signifiant « bien dit ». ¨ Écoutez activement. Vous assurerez ainsi que le message reste clair. Durant la conversation, essayez de poser des questions ouvertes, de sonder délicatement et de vérifier périodiquement que vous comprenez bien ce qui est dit. Dans toute conversation, il est important de manifester votre respect envers vos collègues en leur accordant toute votre attention lorsqu’ils parlent, sans les interrompre ou finir leurs phrases. ¨ Paraphrasez, recadrez et résumez. Ceci vous aidera à préciser les attentes, à corriger toute perception erronée et permettra à chacun de mieux comprendre le message. Lorsque vous paraphrasez, commencez en disant : « Il semble que… » ou « Si je comprends bien… » ou « Alors, ce que vous dites, c’est… », puis répétez dans vos propres mots ce que vous avez entendu et compris. Ceci permettra à tous les interlocuteurs d’évaluer la position de chacun et aussi de vérifier si le message a été bien transmis ou non. ¨ Reflétez l’expression corporelle de votre interlocuteur. Vous indiquez ainsi que vous êtes bien à l’écoute ou synchronisé avec ce que dit votre interlocuteur. Par exemple, si votre interlocuteur s’incline vers l’avant ou se croise les jambes en parlant, essayez (discrètement) de faire comme lui. Les bons communicateurs utilisent aussi cette technique pour aider les personnes à se détendre durant une conversation. ¨ Respectez l’espace vital de votre interlocuteur. Durant une conversation face à face, il est très important de respecter l’espace et le périmètre vital de l’interlocuteur. Une règle très simple consiste à laisser entre cette personne et vous la longueur d’un bras. Si vous êtes trop près, la personne pourrait se sentir mal à l’aise; si vous êtes trop loin, elle pourrait s’imaginer qu’elle vous intimide. Trouvez un juste milieu où chacun sera à l’aise. L’affirmation de soi L’affirmation de soi, c’est vous accorder la permission d’exprimer vos besoins, vos désirs, vos sentiments et vos opinions d’une façon directe et honnête. C’est aussi fixer des limites et en informer les autres. Voici quelques conseils à mettre en pratique. ¨ Utilisez le message affirmatif en trois points décrit ci-dessous. Il vous aidera à obtenir des précisions de votre interlocuteur et à mieux comprendre. •  1. Vous comprenez et résumez les faits. •  2. Vous signalez vos sentiments à cet effet. •  3. Vous précisez vos attentes. ¨ Utilisez un langage corporel affirmatif. Vos propos en seront plus efficaces. Comment faire? Établissez un contact visuel. Envoyez des signaux corporels non agressifs en conservant une expression faciale détendue et tenez-vous droit, les épaules et les bras détendus, que vous soyez assis ou debout. Respirez normalement. Lorsque vous mettrez ces conseils en pratique, n’oubliez pas que le mot affirmatif n’est pas synonyme d’agressif. L’affirmation de soi n’est jamais intentionnellement blessante. Par contre, la communication agressive utilise habituellement des techniques d’intimidation (par exemple, injurier, montrer du doigt ou crier) et ne tient pas compte des pensées et des sentiments d’autrui. La règle d’or de l’affirmation de soi consiste à s’assurer que chacun se sent respecté et écouté. La communication peut résoudre les conflits La plupart des conflits au travail sont causés par une mauvaise communication. Essayez de pratiquer les principes de base d’une bonne communication en utilisant des techniques d’affirmation de soi et d’écoute active. Ils deviennent une ressource précieuse dans les situations difficiles, lorsque la pression est très forte. Vous découvrirez leur efficacité lorsqu’il s’agit de clarifier des messages confus ou des malentendus et de gérer la cause d’un conflit. Ces quelques suggestions très simples vous aideront à résoudre des situations difficiles ou des conflits : ¨ Utilisez « je », comme dans « je comprends », « j’ai l’impression » et « je pense », plutôt qu’un style accusateur comme « vous avez dit ». ¨ Évitez de présumer ou d’attribuer des motifs à l’autre personne ou d’interpréter un désaccord comme une attaque personnelle. ¨ Essayez d’exclure tout jugement. En connaissant le point de vue d’une autre personne, vous pourriez voir la situation sous un nouvel angle et vous découvrir des terrains d’entente. ¨ Témoignez votre reconnaissance à la personne qui exprime ses opinions. ¨ Donnez-vous le temps de prendre du recul. Si vous êtes en colère ou contrarié, suggérez de poursuivre la discussion à un autre moment, lorsque vous pourrez tous les deux vous concentrer sur une discussion positive. Lorsque vous commencerez à mettre en pratique ces nouvelles techniques, il est important de vous souvenir que la signification attribuée à l’expression corporelle, aux gestes, à l’espace et à l’intonation diffère selon la culture et, de ce fait, peut facilement être mal interprétée. Si vous êtes dans un environnement multiculturel, il serait bon de prendre le temps de comprendre les nuances du style de communication de votre interlocuteur. Et n’oubliez jamais de prendre en considération sa personnalité. Évidemment, la communication n’est pas toujours facile. Cependant, si vous mettez en pratique les principes sur lesquels repose une bonne communication, vous augmenterez de façon drastique vos chances d’être compris et de comprendre les autres. Après tout, n’est-ce pas là le but premier de la communication? P ratico - pratique 31 Numéro 5 | 2020 |